（此文为首届年会论文一等奖）

实验中学    熊孔怀

【摘要】当下学校的所谓优质服务一般都是建立在“职业式服务”的层面上，较深地打上了功利主义的烙印。若以“人性化服务”的视野来审视我们今天的中小学教育服务，所谓“标准化”服务、“承诺制”服务、视“顾客为上帝”的“无我”服务，都不能算作真正完整意义上的优质服务。要使我们的服务品性有质的跨越，其必由之路就是使服务的架构整体转型，即由“职业式服务”走向“人性化服务”。而以人为本的“服务者第一、学习者第二”超职业的服务理念，则是学校 “服务文化”的独特底蕴。

【关键词】职业式服务；人性化服务；服务文化

一

当前，九年义务公办学校教育看似公共产品，其实随着民办教育的介入，令生源争夺硝烟四起，市场取向日益浓郁。过去中小学办学中那种“姜太公钓鱼”式的悠闲，教育者那种“世上哪有树缠藤”的自诩，亦将成为“昨日黄花”。 学校再也不能选择适合教育的学生，只能选择适合学生的教育。面对这种市场化倾向，我们无法改变教育，但我们可以改变对教育的看法。凡明智的教育者都会调整心态，转变观念，自觉树立和增强“经营学校”意识与“学生、家长是顾客”的理念，在精细管理、优化教学的同时，做好对学生及家长的教育服务。可以预见，为学生、家长提供优质的教育服务，将成为一所学校在激烈的办学竞争中立于不败之地的核心竞争力。因为办学资源竞争最终将趋于“同质竞争”，只有服务的差异性才可能导致竞争的某种“异质化”。那些倾注着“人性化服务文化”的学校是很难被人模仿和复制的，必将鹤立鸡群。所以优质服务，作为一所学校核心竞争力的显性因素，将越来越成为学校办学的理念共识和行动追求。

我以为，当下的某些教育服务多建立在“职业式服务”的层面上，较深地打上了功利主义的烙印。若从“人性化服务”视野加以审视，所谓“标准化服务”、“承诺制”服务，甚至视“顾客为上帝”的“无我”服务，都不能算作是真正完整意义上的优质服务。舍弃人性关照，何来服务优质？因此，要使我们的服务品性有质的跨越，必须在原有的职业化规范服务的基础上，使服务的构架整体转型，即由“职业式服务”走向“人性化服务”。

“职业式服务”是一种带有鲜明职业化特点的初始服务，是服务主体在外力规约下的他律服务，其具有浓郁的“重规轻情”的刚性色彩和“先与后取”的功利性特征，它尤为强调服务的技巧性和流程化。“职业式服务”的起点是制定标准化服务用语，罗列周密而浩繁的服务标准，推出各种服务规程，如沃尔玛的“日落规则”，要求对顾客提出的任何一个问题必须在太阳下山以前得到解决；“10英尺规则”，要求员工当看到一个顾客的时候10英尺之内要对他（她）微笑 。麦当劳的作业手册多达560页，其中对如何烤牛肉饼一项就写了20多页 。这证明，一些成功企业在草创之时，均把“职业式服务”作为整个服务链条中基础性环节，用以引领员工规范服务、恪尽职守。

但是，“职业式服务”毕竟不是服务者一种由衷的服务自觉和自律。要提升教育服务品质，促进义务教育均衡化及其可持续发展，我们更应追求“人性化服务”。

“人性化服务”是服务者在淡化职业性、超越功利性的情状下发自内心的由“他律”到“自律”的服务，是整个服务链条中的尖端环节。它既体现了管理者对员工（教职工）的人文情怀和对其服务价值的体认，也最大限度地激发了服务主体的主观能动性，使之创造性地为“顾客”提供个性化服务，从根本上消除服务过程中只见“顾客”不见“服务者自我”的反人性现象。

二

在“人性化服务”框架下，我们应着力从以下方面来提升教育服务品质：

（一）精细服务。服务的有效性首先必须做到服务的精细化。如何做到服务的精细化？首先要对服务进行分工，形成专业化服务团队。以专业性质来确立服务边界及服务人数，是又好又快地做好服务工作的关键所在。专业分工愈精细，服务人员愈专业，服务目标（职责）愈明晰，服务则愈精准。时下，许多学校为提高服务质量，移入了“首问（遇）负责制”。但要发挥这一制度的效能，有两点值得注意：一是“首问（遇）负责制”必须要有相应的“问责制”配套，否则其效果就会大打折扣；二是“首问（遇）负责制”不是问责所有的人，而是指特定专业的团队成员。服务责任泛化，只会导致对服务质量人人有责但人人都不担责的结果。因此，对非专业团队成员，以“首问（遇）导引制”规约似乎更为理性务实。比如，关于有关初中招生政策的咨询服务，如果有家长咨询到某教师，假如该教师是非专业人员，我们不应鼓励其信口回答，只要做到热情导引，提供一些非专业性信息，让教导处“懂业务”的老师来回答就可以了。其次要重视服务细节，服务的成效取决于对细节的把握。管理学家戴维•帕卡德说：“小事成就大事，细节成就完美。”学校的教育“产品”和教育服务最终都是为学习者提供的，是为学习者提升学习品质，成就其美好人生而奠基的，但如果这一目标不落实到每一个细节中，如果不从根本上改变粗放式、功利性服务陋习，坚持对服务细节完美的追求，那么为学生、为家长提供优质服务就是一句空话。

（二）用心服务。用心服务是立足于诚信的服务，是发自服务者肺腑的、自然流淌的至情至性服务，它与职业表演式服务相比，具有“天然去雕琢，冰雪出芙蓉”的特性，给被服务者的感受就像置身于天然景观与人造景观的不同，富有原生态的美感和愉悦感。

用心服务更是焕发“他者”心灵感动的服务，这对正处于青春发育期的少男少女来说尤为可贵和必要。德国客商汉森因商务需要每天坐专线往来于日本一家电子公司分设于东京、大阪办公地点之间。他发现：每一次去大阪，小姐给他安排的座位是靠右窗的；赴东京的时候，则是靠左窗的。究问原因，小姐微笑着告诉说，这是特意的安排，因为这样的方位来回都能够看到富士山。小姐说：“每天让您多看一遍富士山，是为了让您更好地记住这个地方，记住咱们的公司。” 每天多看一遍富士山，成了汉森在日本生活、工作期间最感动的一件事。这种感动也使得那家电子公司得到了超值的回报——后来，汉森把他原计划的投资追加了一倍。多看一遍富士山，“记住咱们的公司”，职业式服务者是做不到，也说不出的。

就学校而言，用心服务，既关涉到教师对学生学习知识的路径悉心引领，也包含着教师对学生成长的关照、心灵的抚慰和绵绵善意。

（三）智慧服务。崇尚智慧，赞美智慧，追寻智慧，是人类亘古绵长的追求。闪耀着智慧光辉的人和事，尤为人们所津津乐道。智慧可以招徕人脉，智慧甚至可以开责，包含着智慧的服务是更高境界的服务，应成为我们每位教育工作者永恒的追求。有这样一个故事：一家蛋糕店，一次接到一个刁钻古怪的顾客的订货单，上面写道：“定做九块蛋糕，但要装在四个盒子里，而且每个盒子里至少要装三块蛋糕。”这位顾客傲慢地说：“贵店不是以信誉好远近闻名吗？如果连这点小事都办不了，嘿嘿，今后还是把招牌砸掉算了。”很快，这家蛋糕店就破解了顾客设置的思维陷阱：先将九块蛋糕分装在三个盒子里，每盒三块，然后再用一个大盒子把三个盒子一齐装在里面。

把服务做得如此智慧，可谓服务的极致。

三

然而，要使我们的教育服务达到上述境界，一方面，需要我们坚持不懈地提升学校教职工的师德水平和服务的基本规范与基本技能；另一方面，必须从如下四个方面提供保障条件：

第一，实施内涵发展战略，不遗余力提高“产品”品质。服务优劣与否与学校教育“产品”品质优劣与否互为表里、相得益彰。撇开“产品”的品质去谈服务是没有任何意义的。肯德基的服务无疑是顶级的，但当在其调料中检出“苏丹红”时，无论多么优质的服务顾客肯定都不会埋单！可见，没有脱离产品的服务，也没有脱离服务的产品。学校教育的“产品”就是师资、课程、教材、管理、设施也包括服务在内的诸要素的有机合成与最优化。我们应针对教育“产品”日益具有的高选择性特点，多生产出满足学生、家长个性化需求的“精品”，并提供相应的优质服务，这样才能使学校教育“产品”真正得到“顾客”（学生、家长）的认同。

第二，学校领导层要树立“学习者第二”的观念。我很赞同教育专家李希贵“教师第一，学生第二”的主张。李先生举例说，把一家小小的旅行社做成世界第三大旅游管理公司，并成为“美国100家最适合于工作的公司”之一的罗森柏斯国际集团老板豪尔对公司“顾客至上”的说法很不以为然。他认为，对于员工来说，顾客当然是处于第一的优先位置；但对于公司来说，实际上是通过把精力集中在内部，集中在自己的员工身上而获得成功的。豪尔批评说，有太多的公司把压力、恐惧和沮丧施加给员工，员工每天晚上把这种感受带回家里，这会引起家庭问题；第二天一早，员工又会把这些问题带到工作岗位上。这种循环非常典型，也非常可怕。1974年，当豪尔加入到公司的时候，他发现公司在“顾客至上”的旗帜下，几乎把所有的精力都集中在顾客身上而很少关注自己的员工。公司管理层的工作重心全部围绕着顾客展开，他们甚至忘记了是谁在为顾客服务。豪尔认为，从长期来看，不愉快的人提供的只能是不愉快的服务。最高级别的服务水准是发自内心的。因此，能够让关心、关爱到达员工内心深处的公司才能提供最优质的服务。这也是管理者能为顾客做得最好的事情，他们终将认识到，虽然顾客被排在第二位，但事实上却是第一位的。豪尔认为，当公司把员工放在第一位的时候，员工就会把顾客放在第一位 。高尔基也有句名言：“如果工作是快乐的，那么人生就是乐园；如果工作是强制的，那么人生就是地狱。”对学校领导层来说，教师就是实现学校教育理想的“天使”，只有当教师从自己的角度出发，觉得应该把学生放在首位的时候，他们才会发自内心这样做。

第三，构建教职工的服务品质与自身利益正相关的机制。服务作为学校教育质量的增值因素已经为越来越多的人所认可。那么，怎样激发教职工甘愿贡献自己的心智去“用心、精心和慧心”做好服务呢？我认为，关键在于构建教职工的服务绩效与自身利益正相关的机制，即形成“一荣俱荣、一损俱损”共享共荣的利益共同体。为此，依据赫兹伯格“激励、保健双因素理论”，一要将服务者的服务品质与其经济利益挂钩，解除服务者的不满，以满足服务者的“保健”诉求；二要千方百计为教职工自我发展、自我实现搭建平台，以使其有效进行自我激励，增强工作的成就感和满意度。

第四，塑造学校的“服务文化”。学习者对优质高效服务不断增长的诉求与服务者不能及时满足这种诉求的矛盾永远是我们学校在服务中所面临的一对矛盾，这一矛盾运动是推动服务质量不断跨越的根本动力。所以，“服务者”似乎总是成为“被服务者”的抱怨对象，似乎总缺失某种成就感，如果没有厚重的“服务文化”底蕴做支撑，服务行为将难以为继。

我们学校“服务文化”的底蕴是什么？我以为，是以人为本的“服务者第一、学习者第二”超职业、超功利的服务理念，是激发服务者发乎内心的服务自觉并在从事自主创造性服务中油然滋生出一种幸福感的精神信念。在这种文化因子的熏塑下，从职工到普通教师、各职能部门乃至核心领导层无不去积极了解并自觉践行学校的服务价值观。惟其如此，才能消减我们服务时空的盲区，实现横向到边、纵向到底、优质高效的教育服务理想，因为在没有制度约束的地方，文化总是在起着作用的。                              

参考资料

 http://news.xinhuanet.com/employment/2003-04/24/content_847637.htm

 汪中求.细节决定成败[M].北京：新华出版社，2004.

 李希贵.学生第二[N].中国教育报，2006-6-22.